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济宁四和供热有限公司2016年度企业质量信用报告

2017-06-12 15:37:26   来源:   点击:

目    录

        第一部分  报告前言.................................................................................................................1
        一、报告编制说明...................................................................................................................1
        二、企业高层致辞 ..................................................................................................................2
        三、企业简介..........................................................................................................................4
        第二部分  报告正文.................................................................................................................7
        一、企业质量理念...................................................................................................................7
        二、企业质量管理...................................................................................................................7
        (一)质量管理机构................................................................................................................8
        (二)质量管理体系................................................................................................................9
        (三)质量安全风险管理........................................................................................................10
        三、质量诚信管理...................................................................................................................11
        (一)质量诚信承诺...............................................................................................................11
        (二)质量文化建设...............................................................................................................13
        四、质量管理基础...................................................................................................................13
        (一)企业标准管理...............................................................................................................13
        (二)企业认证管理...............................................................................................................13
        (三)企业检验检测管理........................................................................................................15
        五、服务质量责任...................................................................................................................15
        (一)服务质量承诺...............................................................................................................15
        (二)企业社会责任...............................................................................................................17
        第三部分  报告结语.................................................................................................................22

第一部分  报告前言

        一、报告编制说明
        本报告为济宁四和供热有限公司(以下简称四和供热公司)首次公开发布的《企业质量信用报告》,公司承诺本次质量信用报告公布的内容无任何误导性、虚假性陈述,愿意对报告的真实性、客观性负责。
        报告组织范围:济宁四和供热有限公司。
        报告时间范围:2016年全年
        报告发布周期:1 次/年。
        报告数据说明:报告内所涉及数据来源于公司,数据真实、有效。
        报告获取方式:公司将以门户网站为载体,展现《企业质量信用报告》,并供下载阅读。

        二、企业高层致辞

济宁四和供热有限公司总经理  邢金成

        济宁四和供热有限公司从2002年起步,始终立足城市公用行业,致力于城市供热服务,不断满足百姓用热需求,提升居民生活质量,并依靠笃实的服务和锲而不舍的奋斗精神,代政府履责,为百姓送温暖,以强烈的社会责任感和崇高的历史使命感,担当春的使者。
        十多个寒来暑往,我们居于济宁经济发展、政治和谐乃至社会稳定的潮头浪尖而不辱使命。亲民、敬民、惠民,给予人民大众温暖,善尽服务社会职责,实现了供热规模、供热方式、供热设施、供热服务等诸方面的一次次跨越。热区严寒百姓暖,力引春风渡圣城。全体四和人勤劳奋进,团结协作,创造出一个又一个奇迹,用实际行动谱写了城市供热行业的绚丽篇章。
        四和供热的成长与发展离不开各界朋友的关怀与支持,衷心感谢关心企业发展的各界人士、各方朋友。面对新的历史发展机遇,希望您们提出更多宝贵意见,让我们携手共绘更加美好的明天。

        三、企业简介
        济宁四和供热有限公司始建于2002年,隶属于山东公用控股有限公司,是集城市供热生产、运营,市政工程设计、施工,新能源供热技术研发、应用,资本运营及现代服务业于一体的综合性企业。现有职工107人,供热开发总面积达到1150万平方米,资产总额6.25亿元,供热规模、供热实力均居山东省公用供热行业前列。
        近年来,济宁四和供热有限公司持续发扬“团结、进取、开拓、发展、求实、服务”的企业精神,准确把握市场机遇,在立足城市公用供热的基础上,积极引进国内外先进的技术设备和科学的管理理念,不断提升供热能力与服务水平,着力提高企业市场竞争力。
        在技术创新方面。公司全面开发新能源供热新技术,曲阜市新能源供热项目的顺利投产,突破了传统供热模式,引领了济宁市供热行业发展的新趋势。
        在科学管理方面。全面实施技术升级,积极引进国外先进技术、设备,成为山东省内集中供热节能降耗标杆企业;顺利通过了国际标准化组织制定的“质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全”三个体系一体整合认证,促进了企业的管理水平和服务质量走向更高的标准。
        在市场拓展方面。公司大力推行区域供热一体化运营模式,不断扩大供热服务范围。目前,公司服务范围已覆盖嘉祥县、汶上县和兖州区,以优质的供热服务,成为济宁市供热行业的领头雁。
        在提升服务方面。按照“情暖万家、温暖一城”的文化精髓,四和供热公司注册完成“暖一城”热线服务品牌,通过与12345市长热线、12319市住建局热线实现无缝对接,大力实施报修问题短信告知和维修调试回访工程,真正实现了“人无我有、人有我优”的品牌服务新目标。
        济宁四和供热有限公司拥有丰富的企业管理经验和广泛的社会资源,先后荣获全国文明单位、全国精神文明先进单位、全国建设系统精神文明建设先进单位、山东省管理示范企业、山东省诚信企业、济宁市第六届关心国防建设十佳单位、“工人先锋号”、济宁市职业道德十佳集体、济宁市税收贡献支柱企业、AAAA级劳动关系和谐企业等荣誉称号、并连续六年被任城区政府评为城区“十强工业企业”。
        公司将始终坚持“快速发展是前提,稳健发展是关键,持续发展是目标”的发展思路,以“真情送温暖,服务千万家”为服务理念,坚持“以人为本,诚信服务,和谐共赢,求真务实,创新卓越”的价值观,进一步提高供热能力,扩大供热规模,创新供热模式,规范供热管理,增强企业核心竞争力,为提升济宁市综合服务水平和市民生活幸福指数而不断努力。

第二部分  报告正文

        一、企业质量理念
        一直以来,四和供热公司把供热质量视为企业发展的基石和重要战略资源,秉承“精心供热,用心服务”的质量方针,积极推行ISO9001质量管理体系,实施全面质量管理,确保质量体系有效运行,使四和供热公司的质量管理水平稳步迈向国内一流供热企业的行列。同时,四和供热公司大力弘扬“团结,进取,开拓,发展,求实,服务”的企业精神,以“真情送温暖,服务千万家”为服务理念,坚持“人、诚、和、实、优”的核心价值观,引导着所有四和人诚实做事、诚信做人、开拓创新、锐意进取,打造四和服务品牌。
        二、企业质量管理
        四和供热公司在“精心供热,用心服务”质量方针的指引下,始终以“建设经营管理科学、结构布局合理、环保水平领先、员工素质优秀、企业文化先进、可持续发展能力强的一流供热企业”为企业愿景,致力于城市集中供热领域,从源头开始狠抓供热质量,通过严格的质量管理体系对供热质量实行全过程控制,采用先进、科学的管理手段和方法不断改进提升供热质量,加强自主创新与合作交流,努力构建国内一流的供热企业,为社会和用户提供一流的供热服务,为社会和谐发展做出突出贡献。
        (一)质量管理机构
        公司在总经理主持下,由综合行政部根据质量环境职业健康安全管理体系总要求和质量环境职业健康安全方针目标的要求,对公司各职能部门及与质量环境职业健康安全有关人员的职责和权限作出规定,以确保质量环境职业健康安全管理体系有效运行。

公司组织机构图

        公司建立了领导班子绩效、部门员工绩效双层绩效管理模式。每年依据经营战略目标和部门的职能,将公司战略分解到各部门,由各部门内部再向下分解,并形成员工层级的绩效目标,从而保持员工个人目标与公司整体目标的一致性。同时通过建立专门的组织机构对目标指标的制定和实施进行监测,并对各目标指标系统进行不断完善更新。在体系运行过程中,公司运用各种科学、有效的方法,分析、整理所有绩效数据和信息,并根据测评结果采用学习和创新方式,不断修正战略目标和计划,坚持改进和调整,确保公司长、短期战略目标的实现。
        (二)质量管理体系

 
        公司通过了ISO9001质量管理体系认证,对原材料采购、运行管理、设备管理、人员管理、物料管理、质量管理、质量标准管理、质量检验、服务管理、客户满意度调查等各环节建章立制,真正体现了质量管理的科学化、系统化、规范化,使四和供热公司供热质量和管理水平有了质的提高。
        为有效监测供热运行数据,公司运行部利用集控中心对各个换热站进行24小时监测,对发现的问题及时制定措施进行改进,避免了严重供热问题的出现,保证了质量目标的实现。
        (三)质量安全风险管理
        1.质量投诉处理

 
        公司制定了严格的24小时接访值班制度和星级用户管理制度,确保第一时间解决用户反映的各类用热问题。同时,继续完善话务中心问题受理机制,完善用户投诉派单系统,大力实施供热信息短信告知和问题处理回访工程,并全程量化考核,确保“事事有落实,件件有回音”。
        2.质量风险监测
        公司本着“早排查、早部署、早落实”的原则,每年采暖期都提前出击,对一次管网、二次管网及各换热站加强安全巡视力度,做好隐患排查和紧急事故防范工作,做好应急预案及时响应,严防小问题转变为大事故,保障了人民群众的生命、健康、财产安全。
        3.应急管理
        公司贯彻“安全第一,预防为主”的安全生产方针,建立了企业重大质量安全事故的应急预案,成立了以总经理为组长的质量安全事故应急处理小组,应急处理小组包括公司运行部、客服部等部门成员。公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针,确立了重大质量安全事故 24 小时响应处理机制。
        三、质量诚信管理
        (一)质量诚信承诺
        “诚信经营,诚信服务”是四和供热公司文化的重要内容,市场经济也是信用经济,四和供热公司必须立足于诚信经营、诚信服务,持续兑现质量承诺,提供满足顾客需求和预期的供热服务,才能获得顾客的长期信任,公司通过教育培训、职代会、发放《员工手册》等形式,向全体员工宣传公司重视质量、视质量为生命的诚信经营理念,使这种质量理念成为全体四和人的共识。

 
        其全方面的诚信体现在:
        1.对客户的诚信,以高品质的供热服务奉献给客户;
        2.对开发商、材料供应商的诚信,结成战略伙伴关系,实现多方共赢的局面;
        3.对股东的诚信,慎重决策、竭力所为,为股东创造最大价值;
        4.对社会的诚信,坚守信用和道义,依法纳税,构建和谐社会,主动承担企业公民责任,为国家、社会做出贡献。
        (二)质量文化建设
        在四和供热公司企业文化中,质量文化占据了十分重要的位置,植根于公司“诚信、成本,效率,增长,全员”的经营理念,四和供热公司形成了以“精心供热,用心服务”为核心的质量文化。在理念层面,公司所有员工对“质量第一、顾客满意”、“第一次就把事情做对”、“工作零缺陷、过程零缺陷、服务零缺陷”、“我的岗位我负责”的质量意识形成了共识;在制度层面,通过绩效引导,规则制度,质量责任制的落实,确保质量文化得到有效固化;在素质方面,通过公司员工手册、劳动技能竞赛、质量知识竞赛、“5S改善”等一系列活动,对员工进行教育、培训,规范员工行为,提高员工质量意识,保证质量文化的传承与发展。
         四、质量管理基础
        (一)企业标准管理
        公司在用户按合同足额缴纳热费、用热设施符合国家设计规范、用户内部用热设施运行良好的情况下,用户居室温度不低于18℃±2℃,整个采暖期室温合格率不低于98%。工业用户供热标准按照双方供用热合同内容执行。
        (二)企业认证管理
        认证对企业产品质量形成规范与指引,企业反过来可以借助认证标准促进自身技术进步,提高服务质量。一直以来,四和供热公司十分注重认证工作的开展与申报工作,目前企业通过的认证有ISO 9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和GB/T28001职业健康安全管理体系认证、建筑业企业资质证书。

 
        (三)企业检验检测管理
        公司于每年采暖期前,提前启动供热调温应急预案,加强运行管理,优化运行方案。集控中心通过远传监控系统,掌握各管网实时运行状态,并根据室外气温变化和用户需求,及时调整运行参数;运行人员每天定时对供热管网进行巡线查看,确保运行安全,避免爆管、漏水等情况的发生;检修人员提前做好供热设备出现异常情况的应急预判,提高应对突发事件的预见性,供热设备出现异常时第一时间赶赴现场,消除设备故障,确保用户卧室、起居室的温度达到18℃以上。

 
        五、服务质量责任
        (一)服务质量承诺
        公司始终秉承“真情送温暖,服务千万家”的服务理念,以用户为本,用“一流的速度、一流的技术、一流的态度”为用户提供优质的供热服务,公司注重以用户权益为导向,根据现有热负荷分布,建设完成四个营业厅,形成了四个供热收费网点的余缺互补、全覆盖。通过延长收费时间、实行全年无休营业等方式,进一步提高了窗口服务水平,同时设有5668060“暖一城”服务热线电话,有专门的客服人员为客户解决相关问题。多年来,四和供热公司的服务团队在供暖期间始终保持 24 小时开机待命,随时前往用户住处,及时处理各种供热问题,得到了用户的充分肯定,良好的顾客关系由此建立并巩固,客户意见处理及时率 100%。

 
        公司能够按照《社会服务承诺》要求,可靠、准确地履行相关服务工作,竭诚为居民及工商企事业用户提供优质服务。
        1.严格执行国家的法规、政策,履行双方所签供用热协议,遵守供热行业规范,履行社会责任。
        2.当年11月15日至次年3月15日为法定供热采暖期,期间公休、节假日不间断供热。
        3.在用户按合同足额缴纳热费、用热设施符合国家设计规范、用户内部用热设施运行良好的情况下,用户居室温度不低于18℃,整个采暖期室温合格率不低于98%。工业用户供热标准按照双方供用热合同内容执行。
        4.在供热系统充水前提前通知用户充水试压时间,做好供热采暖准备,供热期内因检修等计划停热,提前3天告知用户;因停水、停电、设备故障紧急停热,及时告知用户。
        5.接到我公司供热设施发生故障报告,抢修人员40分钟内到达现场,快速组织抢修,做到小修不过班,中修不过夜,大修连续干。供热期间热线及检修人员24小时值班,电话处结率100%。
        6.服务人员统一着装,佩戴服务标志,出示证件,自带工具。
        (二)企业社会责任
        四和供热公司始终在谋求企业与社会的和谐发展,对于公司经营活动可能造成的社会影响进行评估与风险识别,采取有效的预防、控制措施,维护社会公共利益。根据公司服务性企业的特点,公司营运不涉及废渣、废气等排放,不会产生环境污染问题。
1.资源节约
        四和供热公司一直将节能降耗作为一项重点工作,从物质上、精神上鼓励员工节能降耗、认真做好水、电、设备备件、工具及各种低值易耗品的统计和管理工作,完善管理制度,降低生产成本。
2.安全生产
        公司在安全生产方面,严格按照国家有关安全生产的法律法规落实日常管理,公司设有安全委员会,配有专职安全员,负责员工的安全培训、日常安全检查、监督工作,特殊岗位均有严格的安全操作规程,确保生产经营工作的安全运行。公司始终把安全生产列入重要工作日程,坚持“以人为本,安全第一”的工作方针,把科学发展、安全发展作为公司工程建设、生产运行的指导思想,建立供热安全应急体系,完善各种应急预案,每年组织开展反事故演习活动,使公司安全生产状况得到大幅提升,有力保障了城市供热安全。

 
        3.客户权益
        公司在冬季供热之前,将每个换热站所管辖的每座楼、每个单元都张贴信息联系卡,让用户及时反馈问题,贴近与用户间的联系,让问题在萌芽中就能得到解决,切实减少、降低了用户的投诉。在实际问题处理中,要求工作人员耐心倾听用户意见,不得随意打断用户的叙述,让用户尽情宣泄心中的不满,做好当面记录,并做出处理问题的回馈。接到用户投诉和抱怨的电话或询问时,保持谦和的态度,首先向用户了解具体情况,安抚焦虑心态,根据向用户了解的实际情况,迅速制定出处理该问题的预案,根据情况的严重程度,决定是否向有关领导汇报,请求协助;或者迅速到达现场,亲自解决。同时,做好跟踪服务工作,事情处理完后,继续跟踪服务,询问用户使用情况及供热是否满意,提高用户满意度。这一系列的举措使四和供热公司的客服工作迅速、及时、高效,切实维护了用户权益,获得了用户的极高评价。
        4.公益事业
        四和供热公司以“心系百姓,服务民生”为核心,在十余年的发展中始终践行着企业公民的社会责任,热心公益事业。对持红证绿卡居民提供低采暖费政策、减免社会弱势群体采暖费,义务为困难群众安装供暖设施,用社会行动诠释企业使命。每逢重大自然灾害,公司号召全体员工积极捐款捐物,连续多年开展“爱心一日捐”活动,展现了“一方有难,八方支援”、“互敬互爱”的高贵品质,被济宁市古槐街道慈善分会授予“善满古槐”爱心企业荣誉称号。

 
        5.质量信用记录
        公司委托任城区质量安全技术协会,对公司2015-2016年采暖期及2016-2017年采暖期,所辖供热范围内500位居民用户及21家用热单位进行调查。2015-2016年采暖期客户满意度平均达到95%;2016-2017年采暖期客户满意度平均达到97%。总体反映出公司2016-2017年采暖期供热服务质量较2015-2016年采暖期有所提升,客户满意度有所提高。

第三部分  报告结语

        四和供热公司已走过16年的发展历程,十余年来,我们坚持“精心供热,用心服务”的质量方针,重视服务质量,坚持技术创新,使四和供热的服务得到了广大热用户的认可,四和品牌价值由此得到了极大的升华。
        四和供热公司将继续依靠创新驱动,坚持不懈地进行技术创新,实现企业在行业内技术、服务质量的全面领先,持续提高企业的核心竞争力,为市民提供更优质的服务,坚持诚信经营,依法纳税,热心公益,真正成为一家受人尊敬的公司,为建设成为更专、更精、更实、更优的供热公司而努力奋斗!

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